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建設工事の騒音や振動で苦情・クレームが来たときの対応方法

建設工事の騒音に関する苦情やクレームはよくある話です。
今回は、建設工事の騒音に関する規制基準や、クレームを対処する方法をお伝えしたいと思います。

建設工事の騒音規制法による規制基準


東京都における建設工事の騒音に関する規制基準は、作業内容に異なりますが、80デジベルから85デジベルが基準となっています。
80~85デジベルの騒音の具体例を挙げると、走行中の電車や、救急車のサイレン、パチンコの店内などを表します。
こちらの規制基準は、建設現場の地域によって異なることを覚えておきましょう。

クレームが来たときの対応方法


1.まずは相手の気持ちを理解しながら謝罪をする
建設工事の騒音に関するクレームが来た際は、まずはしっかりとお詫びをすることから始めましょう。
苦情を言っている相手に対して謝らずに言い訳をしてしまうことは、望ましくありません。
「工事の音がうるさいせいでご迷惑をおかけして申し訳ございません」と相手の心情に寄り添いながら、謝ることから始めてください。

2.対策をとるためにも事実確認を行う
クレームに対する謝罪をすることができたら、クレームの原因となっている建設工事の騒音に関する事実確認を行いましょう。
何がどううるさいのか、時間帯はいつかなど騒音について詳しく話を聞くことがポイントです。
このときも聞き役に徹して相手の気持ちを理解するように努めましょう。

3.建設工事の意義を説明する
続いて相手に納得してもらえるように、建設工事が必要になる理由やどうしても騒音が発生してしまうことを理解してもらえるように慎重に説明します。
ここで相手にわかってもらうためには、謝罪や事実確認を行う際の態度が重要になることを覚えておきましょう。

4.解決案や代替案を提案する
解決案が提示できることに越したことはないですが、どうしても難しい場合は相手の要望に代替案を提案します。
すぐにお返事ができない際は、「こちらで対策を検討させてもらいますので、少しお待ちいただけますか」と丁寧に伝えて、こちらから折り返しの連絡をする旨を相手にお話ししてください。

やってはいけない悪いクレーム対応

クレーム対応をする際は以下のような言動を行わないように注意しましょう。

・謝罪をしない
・話を最後まで聞かない
・「私に言われても困る…」といった他人行儀な態度をとる
・できもしない安易な解決策を提案する

まとめ

建設工事の苦情やクレームが来た際は、相手に理解してもらえることを第一に考えながらコミュニケーションをとることが大切です。
今後、クレーム対応をする際に活かせるようにこちらでお伝えした内容を覚えておきましょう。

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