建設現場は騒音や振動、ホコリなどを伴うため、クレームが入りやすい業種です。
そこで周辺住民からよくあるクレーム事例集、その対処方法についてご紹介します。

よくあるクレーム事例集

現場監督が良く耳にするクレームは以下のようなケースが考えられます。

工事の騒音や振動

工事の騒音や振動は最もクレームになりやすいケースの一つです。
工事を行う際に、事前に周辺住民に説明していても、クレームが来てしまうこともあります。
必ずパネルやシートなどの養生を行いましょう。
また時間帯にも気を付けます。いくら許可を取っていても、いつでも好きな時間帯に工事をしていいわけではありません。
工期がおしていたとしても夜や早朝の時間帯の工事はトラブルにつながりやすいので、やめておきましょう。

ホコリ

建設現場につきもののホコリや粉じん。
ずっと現場にいると慣れてしまいがちですが、予想以上に飛び散ることがあります。
シートをし、散水はこまめに行いましょう。
また工事現場入り口の道路も注意が必要です。
つい汚れがちになってしまう出入り口もしっかり清掃することでホコリや粉じんなどの飛散を防ぎ、見た目の印象も良くします。

ゴミ

ゴミや廃棄物も建設現場では日々出てきます。
それぞれしっかりと管理しましょう。また工事に伴うゴミだけでなく、従業員のタバコや食べ終わったお弁当などの小さなゴミも散らからないように気を付けましょう。

上手なクレーム対応とは

当事者意識をしっかり持つ

建設現場では、工事の工程ごとに違う会社や部署が入ることも珍しくありません。
そのため別の会社や部署のクレームを受けるケースもあります。
しかしそんな時でも「自分は関係ない」という態度をとってはいけません。
話をしっかりと聞き、受け止める姿勢を見せましょう。
そしてしかるべき担当に連絡し、後から連絡をします。

お客様の心情を理解する

話を最後まで聞かなかったり、謝罪の態度を見せない現場監督だと、クレームを入れてきた人の気持ちも収まりませんよね。
そこで相手の気持ちを理解して、理解できるという姿勢をみせましょう。
また勝手に解釈するのではなく問題や要望の確認をおこってから対処をします。

社内で共有する

クレーム事例は「いつ、こんなクレームがあった」と社内で共有するのがおすすめです。
そうした事例集があれば次に同じ様なことがあった際に対処しやすいからです。

クレーム対応は相手の気持ちを理解することから

クレーム対応のコツはまず相手の気持ちを理解すること、そして解決すべき問題の確認を行うことです。
自分だけで解釈すれば間違った対応をしてしまうことがあるので、社内で共有しましょう。

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